La déontologie et les responsabilités à l'hôpital

LA MEDIATION EN ETABLISSEMENT DE SANTE

PUBLIC CONCERné

Médiateurs médicaux, Médiateurs de soins, Représentants des Usagers, Chargé des relations auprès des Usagers, autres Membres de la CDU.

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Analyser les principes généraux régissants la gestion des
plaintes et réclamations à travers une médiation 

- Comprendre le fonctionnement de la CDU et du CTU dans un GHT

- Maîtriser la méthodologie d'entretien avec l'Usager

- Savoir rédiger un compte-rendu structuré et neutre

- Gérer les suites d'une réclamation dans une logique territoriale

- Harmoniser les pratiques entre Etablissements du GHT

contenu de la formation

- Cadre, analyse de la procédure et méthodologie
d'entretien : 

  *Enjeux et cadre réglementaire de la gestion des plaintes

  *Analyse de la procédure de gestion des plaintes dans un GHT

  *Fonctionnement de la CDU et articulation avec le CTU

  *Méthodologie de conduite d'entretien avec l'Usager

- Rédaction, gestion des suites et harmonisation
territoriale : 

  *Rédaction du compte-rendu d'entretien ou de médiation

  *Gestion des suites de la réclamation

  * Gestion des plaintes multi-sites dans un GHT

  * Atelier : construction d'un protocole territorial harmonisé

  * Synthèse, évaluation et plan d'action GHT