La déontologie et les responsabilités en EPS

LA MEDIATION EN ETABLISSEMENT DE SANTE

PUBLIC CONCERné

Médiateurs médicaux, Médiateurs de soins, Représentants des Usagers, Chargé des relations auprès des Usagers, autres membres de la CDU.

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Analyser les principes généraux régissants la gestion des plaintes et réclamations à travers une médiation 
- Comprendre le fonctionnement de la CDU et du CTU dans un GHT
- Maîtriser la méthodologie d'entretien avec l'Usager
- Savoir rédiger un compte-rendu structuré et neutre
- Gérer les suites d'une réclamation dans une logique territoriale
- Harmoniser les pratiques entre Etablissements du GHT

contenu de la formation

- Cadre, analyse de la procédure et méthodologie d'entretien : 
  *Enjeux et cadre réglementaire de la gestion des plaintes
  *Analyse de la procédure de gestion des plaintes dans un GHT
  *Fonctionnement de la CDU et articulation avec le CTU
  *Méthodologie de conduite d'entretien avec l'Usager

- Rédaction, gestion des suites et harmonisation territoriale : 
  *Rédaction du compte-rendu d'entretien ou de médiation
  *Gestion des suites de la réclamation
  * Gestion des plaintes multi-sites dans un GHT
  * Atelier : construction d'un protocole territorial harmonisé
  * Synthèse, évaluation et plan d'action GHT